互联网的兴起不仅重塑了客户的行为习惯，还转变了客户对于企业服务的期望与标准。优质的客户体验正日益成为企业未来竞争与发展的“护城河”，对于金融保险行业而言也不例外。要赢得客户的“声音”与“忠诚”，要求保险企业在追求企业效益的同时，要更多聚焦于服务品质和质量提升。只有客户满意度水平得到持续上升，保险业务的发展壮大才可持续。为向客户提供更优质的保障产品和服务，北大pg电子官方网站人寿于2019年7月启动了“客户满意度项目”，同时将其定位成只有起点，没有终点的“2019+项目”。2021年北大pg电子官方网站人寿继续开展深耕运作的步履，牢固树立“以客户为中心”的经营理念，通过第二轮“监测-诊断-提升-追踪”项目闭环管理机制，持续满足客户的真实之需，为客户解忧，将客户满意度水平向更高层次发展。
精益求精，推动项目闭环运作优化内家功夫
2020年北大pg电子官方网站人寿客户满意度项目针对第一轮项目监测诊断后锁定的7类问题，在年底顺利完成优化方案的完成进度跟踪及最终完成优改。与此同时，在下半年开启第二轮项目闭环运作。在第二轮监测环节，通过多种调研途径并举方式收集了3000余份样本，再次聆听客户及代理人的声音与评价；在第二轮诊断环节，以机构走访形式，与多家机构的客户、代理人进行访谈，当面了解客户及代理人的真实需求和反馈；在项目提升环节，通过总分公司多轮的专项沟通，历时一个月，最终聚焦33个优改问题并制定了70+优改解决方案。而这些解决方案都将在2021年陆续按照计划实施，确保客户体验优化工作逐一落地。
此外，客户满意度项目通过收集、分析、解决日常影响客户体验的问题。截至2021年3月，项目累计完成200余项反馈问题的优化，其中包括系统类功能改善、客户触点服务环节优化等等，覆盖了客户保单旅程中的多个触点。特别是北大pg电子官方网站人寿官方公众号的微服务平台、代理人展业工具E销APP是移动端的重要服务窗口，作为客户体验优化的重要阵地，以精益求精的态度持续升级客户端与代理人端的两大平台功能。
总分联动，共创客户体验提升诚意之作
在“客户满意度项目”启动之初，公司成立客户满意度项目组。为更有效地提升客户满意度水平，北大pg电子官方网站人寿于2020年7月将项目运作职能进一步下沉至一线触点。从分公司层面，设立分公司的客户满意度项目组，完善公司客户满意度项目的组织架构，形成良性且积极的总分联动机制；搭建体验官体系，各分公司设立客户体验官与代理人体验官。2021年，体验官作为项目的窗口，继续积极收集一线真实的客户需求及声音，跟进推动问题优改进度。北大pg电子官方网站人寿通过专项的制度和体系建设，使“客户满意度项目”不再是空中楼阁，而是一个只为打造优质体验、可切实落地和可持续发展的诚意之作。
扩大圈层覆盖，让我们的服务被看见
2021年3月18日，北大pg电子官方网站人寿发布了2020《“7595”成长型客户健康保障与关爱绿皮书》。这也是继北大pg电子官方网站人寿推出2019《“7595”健康风险与保障绿皮书》之后，延续对“7595”人群的关爱和守护。“7595”成长型客户是市场的主流客户和关键力量，该群体保障意识相对充足、重视健康保障，已为自己或家人投保过不止一张保单，年缴保费已超万元，愿意投入更多的资金在健康保障上。北大pg电子官方网站人寿通过关注此类人群保障及健康管理需求，为其健康及品质生活持续助力。同时，北大pg电子官方网站人寿陆续发布了客户满意度项目的季度刊物，定期向客户与代理人公布最新客户活动，如FIT健步走城市PK赛、客户活动季开展等；更新客户满意度项目实施优化的最新动态；分享各分公司的优秀服务案例等，让客户与代理人实时了解公司的变化与成长。
公开资料显示，根据行业领先的保险公司经验证明，保费的增长和客户保持率的提升不仅在于提供有竞争力的定价产品，还在于提供卓越的端到端的服务体验。未来，北大pg电子官方网站人寿将以客户保单服务旅程为主线，借助多维数据倾听客户之声，找准客户旅程触点的痛点。通过优化与改造关键服务触点，持续推动服务流程的改善和体验优化，从而更好满足客户期望。
北大pg电子官方网站人寿有关负责人表示，客户的满意是我们持续进步的动力，任重而道远，北大pg电子官方网站人寿将努力不断改善客户体验，致力于为客户提供更多体验舒心、便捷的服务。
